Reklamationsbearbeitung

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    • Reklamationsbearbeitung

      Hallo zusammen

      Ich hätte mal eine Frage wie die Reklamationsbearbeitung bei euch abläuft.

      Also ich bin bei uns der Abteilungs SPG unterstellt und dort unter anderem als Reklamationsbearbeiter tätig. Zur Zeit difiniere ich die Fehlerursache, bestimme die Maßnahme und muss sogar noch Angebote bei Fremdfirmen einholen. Meiner Meinug nach ist dies Aufgabe der jeweiligen Fachabteilung sprich in diesem Falle wäre es die INST.

      wie läuft das bei euch ab? Wer arbeitet wie die Reklas ab und Steuert das alles? und nebenbei Nacharbeit und Aussortierarbeiten steuere ich auch noch.

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Bartman5 ()

    • Bartman5 schrieb:

      Also ich bin bei uns der Abteilungs SPG unterstellt und dort unter anderem als Reklamationsbearbeiter tätig. Zur Zeit difiniere ich die Fehlerursache, bestimme die Maßnahme und muss sogar noch Angebote bei Fremdfirmen einholen. Meiner Meinug nach ist dies Aufgabe der jeweiligen Fachabteilung sprich in diesem Falle wäre es die INST.

      wie läuft das bei euch ab? Wer arbeitet wie die Reklas ab und Steuert das alles? und nebenbei Nacharbeit und Aussortierarbeiten steuere ich auch noch.
      Das sind Internas, heißt: Inhalte deines Jobs werden über eine Aufgabenbeschreibung/Arbeitsplatzbeschreibung (wie @petersj schon erwähnte) festgelegt, mit der du dich per Unterschrift einverstanden erklärt hast - oder ist's bei dir nicht so?
      spritzguss-schulung.de steht für Qualitätsentstehung durch den optimalen Produktions-Prozess und nicht durch das optimale QM-System!
    • Ja klar steht das so in meiner Stellenbeschreibung, die Frage ist nur ob das so noch Sinn macht bzw. wie machen das andere Betriebe. Ich meine die ganze Reklamationsbearbeitung einer Person zu übertragen finde ich Persönlich sehr schwierig. Ich hab mich schon an mehreren Stellen informiert und bis jetzt wird das überall als Teamarbeit behandelt. Gerade Thema 8D, 5W sollte niemals die Arbeit eines einzelnen sein. Deswegen wollte ich wissen wie ihr es in eueren Betrieben handhabt. Unsere internen Verfahrensanweisungen bestimmen ganz klar die QM als Hauptverantwortlichen für diese Tätigkeiten.
    • Bei uns werden normalerweise Reklamationen bezüglich des Materials (wir stellen Granulat nach Kundenwunsch her) vom Kunden an den Verkäufer gerichtet. Der Verkäufer entscheidet dann ob es evtl. durch einen Vertreter zu einem Kundenbesuch kommen soll. Ist das der Fall, fährt ein AD-Mitarbeiter (meistens der Anwendungstechnik) zum Kunden, lässt sich das Problem evtl. an der Maschine oder auch in einem Gespräch mit Gut- und Schlechtteilen schildern. Liegt es vermutlich an Verarbeitungsprobleme oder entsprechenden Schwierigkeiten wird ggf. vor Ort und an der Maschine durch diesen Techniker versucht das Problem zu beseitigen. Ist das nicht möglich oder ist der Fehler offensichtlich im Material zu suchen, wird der Techniker in Abstimmung mit dem Verkäufer eine entsprechende Reklamation eröffnen. Diese Reklamation kann aber auch durch den Kunden direkt eröffnet werden. Je nach Reklamationsgrund wird der Kunde aufgefordert möglichst ein ungeöffnetes Originalgebinde an den Betrieb zu schicken, in dem das Material hergestellt wurde, bzw. an das entsprechende Verkaufsbüro. Von dort wird dann der Weiterversand entsprechend veranlasst.
      Im entsprechenden Herstellungsbetrieb wird das Material dann nach besten Wissen und mit den bestehenden Möglichkeiten untersucht. Hierbei findet auch immer gleichzeitig eine entsprechende Kommunikation mit dem Stammhaus und dem dortigen Labor statt. Sind die nötigen Untersuchungsmethoden im Produktionsbetrieb ggf. nicht vorhanden oder etabliert, geht alles an das Stammhaus (Hamburg) und wird dann dort untersucht. In gewissen Grenzen kann auch der Spritzgießprozess nachgestellt werden. Alle gefundenen Ergebnisse werden dann einmal vom Labor beurteilt und dann an das QM und die zuständigen Anwendungstechniker weitergegeben. Dann werden die entsprechenden Berichte durch das QM an den Kunden geschrieben.
      Das hört sich nun mal alles sehr langwierig an, läuft aber - abgesehen von entsprechenden Transportzeiten - in der Regel sehr schnell ab. So können z.B. die Berichte der Anwendungstechnik innerhalb weniger Minuten an die bearbeitenden Abteilungen versandt werden und werden dort auch - wenn möglich - schnellstens bearbeitet.
      Bearbeitende Personenanzahl? Je nach Beanstandung können da schon mal 30 Leute notwendiger Weise mit beschäftigt sein, da das ja alles von verschiedenen Abteilungen bearbeitet wird. Heißt: Werden Probekörper notwendiger Weise hergestellt, muss das im Labor oder Sonderspritzguss gemacht werden. Das kann sich je nach Material und inklusive der Ausprüfung über mehrere Schichten verteilen mit entsprechend vielen Personen die dann beteiligt sind. Da alles im SAP erfasst wird (wann, wie, von wem und mit welchem Ergebnis), kann jederzeit auch der Status der Bearbeitung von allen Beteiligten festgestellt werden. Und je nach Beanstandung kann eine Bearbeitung dann auch mehrere Wochen dauern - jedoch immer mit entsprechenden Berichten an den Kunden. Und je aufwändiger die Prüfungen, desto länger kann es dauern bis entsprechende Ergebnisse vorliegen.
      Aber wie man sieht, liegt die Verantwortlichkeit je nach Art der auszuführenden Tätigkeit bei vielen verschiedenen Personen. Und es arbeiten eigentlich immer mehrere Personen gleichzeitig an so einer Beanstandung. So kann das Labor in Hamburg z.B. schon über eine Beanstandung Bescheid wissen, bevor das geforderte Material überhaupt z.B. in Malaysia verschickt wurde. Es wird dann von entsprechenden Mitarbeitern ggf. schon mal das Rückstellmuster aus der Lagerung geholt, die Produktionsverläufe (Maschinendaten) des Extruders werden von einer anderen Person beurteilt und die Produktionskontrolle mit den Produktionsmustern, sowie die Prüfdaten werden in SAP gesichtet. Das alles geschieht schon mal gleichzeitig - aber alles von verschiedenen zuständigen Personen. Geht gar nicht anders. Alles eine Sache der Organisation: Wer macht was und wo.
      Hätte man nur eine Beanstandung pro Jahr und soviel Zeit wie möglich, könnte das sicherlich von einer Person alleine bearbeitet werden, wenn diese Person mit allen Arbeitsabläufen vertraut währe. Da das aber nicht möglich ist - zumal auch rechtliche Entscheidungen fugenfrei getroffen werden müssen - werden Beanstandungen immer von mehreren Personen bearbeitet.

      Lange Ansage - hoffentlich mit entsprechendem Inhalt. :saint:
    • Wenn die Stellenbeschreibung zu umfangreich wird und der Mitarbeiter seine Aufgaben zeitlich nicht mehr erfüllen kann, muss in Absprache mit dem Vorgesetzten und sicherlich auch der Personalabteilung die Stellenbeschreibung entsprechend geändert werden. Es ist leider oft so, dass eine Arbeit einmal von einer bestimmten Person "mit erledigt" werden konnte. Dann heißt das oft: "Das hat DER schon mal gemacht. Kann er ja wieder machen". Damit hat DER dann diesen Job auch noch "geerbt". Das geht dann so lange gut, bis die Wartezeiten eskalieren oder DER mal krank ist oder, oder, oder.
      Hat man nach eigener Meinung zu viel zu verantworten und zu tun hilft meistens nur das Gespräch mit den Vorgesetzten und ggf. eine entsprechende Zeitaufzeichnung der ausgeführten Tätigkeiten.
    • Reklamationen oder Beanstandungen fallen bei uns im Hause eindeutig in den Bereich der Gewaltenteilung: Exekutive-, Judikative und Legislative Gewalt. Daher kann eine Beanstandung eindeutig und sinnvoller Weise nicht von einer Person alleine abgehandelt werden. Auch wenn die rechtlichen Freigaben gewisse Toleranzen ermöglichen. Den letzten Stempel muss letztendlich immer einer der proklamierten Könige setzen. :thumbsup: